Nos últimos 10 anos, o esforço necessário para comunicar com amigos, clientes ou milhares de desconhecidos é praticamente… nenhum. Escrever uma mensagem e enviá-la por email, fazer um post num fórum, Twitter, FriendFeed, Hi5, FaceBook, etc., não custa rigorosamente nada.
Apesar disto, no que diz respeito ao suporte ao cliente, a tendência nas grandes empresas tem sido “externalizar” (outsourcing) e “mecanizar” (já ouviram falar em “processos”, certo?:)) e tem-se tornado cada vez mais difícil ser atendido por alguém que saiba tanto como nós sobre o problema que nos faz procurar ajuda.
Hoje, os melhores clientes de qualquer empresa sabem mais sobre os produtos e serviços que esta comercializa do que a maior parte das pessoas que trabalham na própria empresa. Os “bons clientes” sabem seguramente mais do que a maior parte dos operadores de Call Center, normalmente “mão de obra” não qualificada, com salários baixos, que atendem o cliente e seguem um script.
Neste período do “Tudo 2.0″ em que se fala cada vez mais do “Customer Empowerment” (poder do cliente) a lógica tradicional de gestão do Call Center e OutSourcing tem que ser adaptada. É preciso repensar o “Atendimento ao Cliente” e voltar a trazê-lo para dentro do Marketing.
É claro que o “Serviço ao Cliente” sempre fez parte do Marketing. E é claro que todas as áreas da empresa têm que estar envolvidas no Marketing. É claro que isto não é nada de novo mas mesmo assim… vale a pena voltar ao tema. Será que ouvimos o cliente? Será que aprendemos com o Cliente? Não é este o objectivo do “ Marketing Conversacional “? Do Marketing em geral?
Seguindo as necessidades do “ Marketing Conversacional “, é necessário um novo tipo de serviços: serviços de nova geração que facilitem a conversação. É tempo das empresas e dos próprios departamentos de Marketing “participarem” na “conversação” com o cliente.
É claro que é fácil dizer “Mas nós ouvimos o cliente! E somos Web Ready! Até temos um fórum! E um Blog!”. Mas… será que estamos mesmo a “ouvir”? Ou estaremos apenas a tentar fazer-nos “ouvir”?
Os tradicionais fóruns de discussão na maior parte dos casos funcionaram bem durante anos mas não é fácil procurar respostas, muitas vezes “perdidas” na extensão do fórum. Procurar as respostas, dos clientes ou as nossas, é um desafio.
Os “Blogues Corporativos”… normalmente representam um tiro “ao lado”. Há poucos exemplos de “Blogues Corporativos” que tentem dialogar. Normalmente não passam de uma forma desesperada de nos fazer “ouvir”. (exactamente o contrário do que estou a dizer: “Ouvir”! )
O grande desafio, para além das mudanças de paradigma e percepção desta nova realidade, está na capacidade das empresas darem “voz activa” aos clientes; está na capacidade de perceberem os benefícios da “colaboração” face ao “controlo”; está no admitir que não controlam a “conversação”! Mas… podem fazer parte dela!
Se têm dificuldade em acreditar na capacidade da “colaboração”, vejam o exemplo, até há 10 anos atrás impensável, da Wikipédia: se a Internet consegue criar uma base de conhecimento como a Wikipédia, não acham que uma pequeníssima parte de utilizadores pode criar uma base de conhecimento sobre um determinado produto ou serviço?
A nova realidade do “Suporte ao Cliente” passa por criar uma nova realidade de “Contact Center Web”. Um “Contact Center” que complementa no online o atendimento feito no offline, extendendo-o e cruzando-o. Por um lado, facilitar o contacto com o cliente no online, por outro lado criar serviços que promovam o diálogo. Criar zonas neutras de diálogo para empresas e clientes. Zonas francas!
Serviços como o Yelp e Epinions, e sites totalmente dedicados a este novo tipo de suporte ao cliente como o GetSatisfaction, PlanetFeedback e Complaints.com, conseguem clientes mais satisfeitos e resolvem disputas (fica a minha dúvida sobre a viabilidade do modelo económico destes projectos).
Já é senso comum dizer que as empresas necessitam de participar nas discussões geradas pelos consumidores. Dizem-no as agências de comunicação, branding, consultores… todos! Mas o importante é perceber que maior risco não está em participar. Está em não participar! É que o mero facto de não se envolver passa imediatamente a ser de conhecimento público!
Para perceberem a necessidade de participar, imaginem que de repente várias pessoas aparecerem para uma festa… o que é que vai fazer? Expulsar todos? Vai ficar de fora? Provavelmente, não. Provavelmente vai ficar e vai garantir que todos estão bem, bem comportados! Que todos têm a sua bebida; vai manter estranhos afastados e colocar os convidados agrupados de acordo com o seu número e disposição.
E isto descreve o “empowerment” que a Internet trouxe ao cliente. De repente, estão todos à sua porta para uma festa! Por isso… divirta-se!