Ok, o “Cliente 1.0″ ainda é. Mas quero falar sobre o “Cliente 2.0″ e, assumindo desde já um Post “chato”, faz sentido criar algum contexto e definir quem é o “Cliente 1.0″.

No velho mundo pré “2.0″, o cliente era apenas um número no plano de negócios da maioria das empresas. No mundo da Internet e do IT, o Cliente 1.0 era alguém que:

  • Comprava pacotes de software;

  • Instalava este software e fazia a sua manutenção;

  • Pagava para ter actualizações;

  • Era dono e controlava os seus dados;

  • Tinha custos fixos iniciais significativos com a compra de software;

  • Demorava na utilização devido à necessidade de procura-compra-envio-instalação;

  • Achava difícil mudar de um software para outro.

O Cliente 1.0 é servido por um modelo tradicional de venda de software que tem como características:

  • Volumes baixos / Transacções significativas;

  • Quantidade é uma característica mais importante que qualidade;

  • Canais de vendas indirectos através de parceiros ou revendedores;

  • Barreiras elevadas na entrada e saída;

  • Suporte ao cliente especializado e fragmentado;

  • Modelos de preço e produto estruturados.

Tendências no ambiente 2.0:

  • Mercado de software muito mais competitivo e agressivo;

  • Crescimento dos conteúdos digitais;

  • Proliferação da Internet (e da banda larga);

  • Nuvens computacionais (Cloud computing);

  • Social networking;

  • Colaboração;

  • Web 2.0 Mashups;

  • Utilizadores “Code-savvy”;

  • A Publicidade Online a apresentar modelos de negócio de sucesso.

Estas “tendências” acompanharam a evolução do “cliente 1.0″ para o “cliente 2.0″ através de características como:

  • Modelos compra opcionais (tarifas planas e subscrições baseadas em consumo);

  • Pagar apenas o que se usa e quando se usa;

  • Possibilidade de adicionar características de forma transparente;

  • Expectativa de actualizações gratuitas e contínuas;

  • Facilidade na troca de fornecedor;

  • Orçamentos flexíveis para compra de software;

  • Expectativa de experiências Internet avançadas;

  • Aceitação de modelos publicitários;

  • Expectativa de resolução de problemas e gestão em modelo de “Self-service”;

  • Aceitação de modelos de software Web (não instalados no cliente);

  • Dados locais e na Internet;

  • Relacionamento directo com o fornecedor de serviço;

  • Compra e activação instantânea.

Estas características são radicalmente diferentes e forçam a mudança nos modelos tradicionais. Hoje, os modelos de negócio por “subscrição” imergiram e são uma parte significativa dos modelos globais, transformando-se na chave para grande parte das novas estratégias de negócio.

Os modelos de negócio baseados em “subscrição”, requerem características como:

  • Modelos de produto e pricing dinâmicos;

  • Infra-estruturas que ofereçam fiabilidade e compram normas regulatórias;

  • Os dados do Cliente estão espalhados entre serviços;

  • Níveis de utilização de características/funcionalidades progressivos;

  • Volumes elevados / transacções pequenas (efeito Long Tail);

  • Resolução de problemas em “Self-Service”;

  • Actualizações regulares de serviços;

  • Retenção de clientes crítica;

  • Gestão dos serviços (e níveis de serviço) em “Self-Service”;

  • Barreiras baixas à entrada/saída;

  • Relacionamento directo com o cliente (através da cadeia de valor);

  • Fraca segmentação de clientes;

  • Experiência se suporte ao cliente unificada;

  • Visão única do cliente a 360 graus;

  • Não há fronteiras entre funcionalidades e sistemas de suporte no IT;

  • Modelos de negócio por Subscrição/consumo/pontos/publicidade;

  • Transferência equilibrada entre créditos e pontos.

Estes novos Modelos de Negócio representam uma mudança radical e forçam uma nova visão, sobre os modelos actuais e sobre as áreas de sistemas de informação.

Falando um pouco sobre “quem” interessa… o “Cliente 2.0″ … próximo post.